绍兴市柯桥区鱼得水大酒店有限公司

现代市场营销观念的概念与产生背景

发布时间：

2018-11-30 15:19

摘要：

市场营销观念，是指企业在从事生产经营活动过程中所依据的指导思想和行为准则，也就是企业进行经营决策、组织管理市场营销活动的经营哲学。它体现了企业在经营管理过程中对问题的认知、看法和态度。　　营销观念是市场经济的基本观念之一。它的形成，不是人们主观臆想的结果，而是商品经济发展到一定阶段的产物。随着商品经济的发展变化和市场环境的不断改变，市场营销观念也经历了相应的演变。综观世界各种企业的市场营销实践．这一演变大致经历了传统的市场营销观念到现代市场营销观念的转变过程。　　现代市场营销观念是在买方市场形成后产生的观念。它的基本特征是“以销定产”，即市场需要什么企业就生产什么。这是一种以消费者为导向或称为市场导向的经营观念。　　现代市场营销观念产生的背景　　1、商品经济高度发展，法律制度比较完善，形成了较公平的竞争环境；　　2、买方市场全面形成，市场竞争日趋激烈；　　3、全球经济一体化的出现和发展，使商业竞争超出了国界；　　4、科技的持续、高速发展，使产品更新换代加快，为人们对产品差异性的需求提供了物质基础；　　5、全球环境保护主义的出现，影响和制约着企业的市场营销。开发无污染、低耗能的绿色产品，成为世界消费市场的主流。

酒店服务质量包含哪些内容

发布时间：

2018-11-30 15:19

摘要：

酒店服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说是指服务能够满足宾客需求特性的总和。其主要包括以下几个方面。 ◆酒店的环境质量环境质量是酒店服务质量的组成部分，它是指酒店的服务氛围给宾客带来感官上的享受和心理上的满足。它主要包括特色、符合酒店等级的酒店建筑和装潢，布局合理且便于到达的酒店服务设施和服务场所，充满情趣并富于特色的装饰风格，以及洁净无尘、温度适宜的酒店环境和

提升酒店行业服务品质，需要自律他律双管齐下

发布时间：

2018-11-30 15:17

摘要：

随着我国住宿业规模的高速增长，住宿服务品质相较以前有很大提高，住宿业发展水平和质量也得到较大程度的提升。特别是星级酒店标准的实施，对酒店行业和整个服务行业的服务品质起到很大的引领和提升作用。当前，我国住宿业正处于从高速度增长转向高质量发展的阶段，每年总会曝出一些客房空气质量甲醛超标、床上用品PH值超标、床单换洗不干净、用脏布清洗杯子、数据泄露等问题，这表明酒店在服务质量和管理水平方面还有很大的改善空间。近期引发舆论高度关注的高端酒店客房卫生问题就是一次集中体现。加之行业存在的效益低下、高端酒店品牌影响力弱、行业发展不充分不平衡等问题，这些因素都在倒逼酒店业改变发展方式，走高质量发展之路。此次曝光的高端酒店卫生问题表明，酒店在保障服务品质方面存在以下几方面问题：一是一些酒店管理者没有从思想上重视服务品质。只有将服务品质视为酒店的生命线，才能在设备投入、人员培训、监督管理上行动起来。二是在经营理念上，以成本为导向，而不是以服务品质为导向。如果以成本导向为主，那么就很可能会在硬件设备和人员费用上尽量节省开支，从而导致服务质量得不到保证。三是服务流程和管理制度上不够完善。虽然酒店也有确保服务品质的严格细致的操作规程，有相应的监察部门、检查制度和奖惩机制，但是服务人员没有按照流程和规范来执行。由于激励机制设计不合理、服务人员过于追求效率，再加上部分服务人员素质偏低，可能导致不按规程来操作的现象。四是监督管理方面存在缺位或不到位的问题。少数服务人员和管理者认为这是业内惯例，心照不宣，存在侥幸心理，甚至心安理得。类似的事件在各个层级的酒店都时有发生，经媒体报道进一步扩大，导致人们对酒店服务品质信任度下降，甚至住酒店时对于杯子、毛巾等方面的卫生产生恐慌感。必须从自律和他律两方面强化服务品质的提升。我国酒店硬件整体水平已超过欧美发达国家，但在服务质量特别是服务理念上还存在一定差距。酒店必须将服务品质作为行业生存发展的头等大事来抓。酒店成本控制确实重要，但必须将服务品质摆在首位，要在确保服务质量的前提下考虑成本控制问题。这些年，我们走得太快，忘了来时的路。酒店行业在热衷资本、科技、文创、创新的同时，不能忘记服务好顾客这一初心。现在到了用心服务、用心做事、发扬工匠精神的时候了。酒店住宿业应引以为戒，及时警醒和反思，行政管理部门和行业协会要切实履行职责，严格执行相关规范标准和规章制度，既要坚持以前的明察暗访制度，确保不走过场，也要提升检查测评的科技含量和技术手段，让可能危害顾客健康的隐患无处遁形；要关注社会监督和第三方评价调查，特别是网络平台上消费者对酒店和住宿设施体验后的点评，从中发现问题，进而有针对性、更加精准地进行监理。对住宿设施中曾经被曝光的问题要予以重点关注，持续督察测评并予以公布和处罚。同时新版星级酒店标准也应与时俱进，加快出台。我们在要求酒店用心提升服务品质的同时，也应呼吁社会摘下有色眼镜，改变对一线员工的看法，改善他们的薪酬待遇和社会地位。只有让员工发自内心地喜欢酒店服务工作，他们才会有对顾客发自内心的微笑，才能用心提供高品质的服务。来源：中国旅游报